Warum Unternehmen auf Twitter sein sollten

Wie viele Getränkeautomaten gibt es wohl am Flughafen Hamburg? Ich habe keine Ahnung, aber einer davon hat mich zu diesem Blogpost bewegt.

Kürzlich war ich eben am Flughafen Hamburg, und da ich Durst hatte, versuchte ich einen der Getränkeautomaten zu bedienen. Anstatt eines Getränks bekam ich jedoch nichts, und für die beanspruchte Zeit behielt der Automat mal vorsichtshalber € 1,50 ein. Etwas verärgert setzte ich darauf hin folgenden Tweet ab:

Zurück in Österreich hatte ich nicht nur Kommentare von Followern, sondern auch folgende Antwort vom Flughafen Hamburg (die mir übrigens nicht folgen):

Dass die Social Media Beauftragten des Flughafen Hamburg meinen Tweet mitbekommen haben ist keine Hexerei, jedes vernünftige Reputation Monitoring Tool ermöglicht das. Aber mit ihrem Handeln haben sie zwei entscheidende Vorteile herausgeholt:

1. Ich bin ein glücklicher Kunde, obwohl etwas schief gelaufen ist
2. Sie wurden automatisch über einen Missstand auf ihrem Gelände informiert, ohne dafür zu bezahlen

Der Vorfall ist bei weitem nicht der erste dieser Art, den ich auf Twitter erlebe – das ist mit ein Grund, warum ich großer Twitter Fan bin. Nicht immer läuft das ganze aber so ab. Ein ähnliches Szenario spielte sich wenige Tage später in der Westbahn ab. Im Cafeabteil war eine Schublade mit Getränken und Snacks nicht richtig verschlossen, das Ergebnis war, dass sie bei jeder Kurve auf- und zu krachte, was nicht nur nervig, sondern auch nicht ungefährlich für Passanten war. Im Abstand von etwa 30 Minuten habe ich folgende Tweets abgesetzt:

Dieses Mal hat leider niemand reagiert. Also auf Twitter. Irgendwann ist natürlich ein Stewart vorbeigekommen und hat die Schublade verschlossen.

Twitter ist kein Stiefkind!

Unternehmen behandeln Twitter oft eher stiefmütterlich. Wenn überhaupt, wird Twitter meist als „Linkschleuder“ betrachtet, auf der (teilweise automatisiert) einfach Facebook Posts oder Website News rausgezwitschert werden. Ohne Optimierung auf 140 Zeichen, ohne Hashtag nur mit Link. Und wenn jemand auf Twitter eine Frage stellt oder das Unternehmen auch nur erwähnt, wird gar nicht reagiert. Bäh! Dann besser gar nicht.

Mir ist schon klar, dass Twitter in Österreich ein Schattendasein unter dem Riesen Facebook führt (Laut Social Media Radar Austria 2,84 Mio auf Facebook gegenüber 85.000 Twitterern). Wichtig ist aber hier, Äpfel mit Äpfel zu vergleichen, auch wenn beide zum Überbegriff „Social Media“ gehören, sind sie doch sehr unterschiedlich: Twitter ist einfach einfach. Auf Twitter rede ich mit der Welt. Ich kann Barack Obama oder Armin Wolf schreiben, wenn ich Glück habe, antworten sie mir auch. Und wenn, dann passiert das nicht, um Likes zu bekommen, sondern um tatsächlich Konversation zu betreiben, denn das ist auf keiner anderen Plattform in dieser Form möglich.

Bei unseren Audits stellen wir außerdem immer wieder fest, dass die Mentions von Marken und Produkten zu einem bedeutenden Großteil auf Twitter sind (im Vergleich zu Foren, Newsportalen etc.). Wenn Unternehmen diesen Fakt nutzen, um mit ihren (potentiellen) Kunden zu kommunizieren, sind sie näher an ihnen dran, als sie es auf Facebook je sein können.

Zu einer vernünftigen Social Media Strategie gehört deshalb Twitter genau so wie Facebook dazu. Wichtig ist jedoch besonders auch hier, den Kanal zu kennen und zu verstehen.