Make some love: So stärkst du deine Brand Community

Mal ehrlich – unsere Community Manager:innen chillen täglich am Rande der Verzweiflung. Um elf Uhr fünfunddreißig will petens022 aus Baden-Wütendberg per Direct Message sein Geld zurück. Sofort!!!11!! Um elf Uhr siebenunddreißig verwechselt Sab Ine aus Ludwigshafen den Facebook Messenger mit dem Online-Shop. Einatmen. Ausatmen. Tippen. Community Management ist aber mehr als Brändelöschen, Weiterverweisen und Emojis austeilen. Community Management ist der Sh!t, wenn man’s denn richtig angeht.

community management puts the social in social media marketing

Das Social Web ist eine Party. Und wir alle kennen ihn: Den einen Partygast, der sich selbst für die Party hält. Gespräche mit ihm sind eigentlich keine. Sie gleichen mehr einer MS Teams-Präsentation, in der alle anderen on mute sind. Wer sprechen will, der hebe die Hand. Und ansonsten: Schweigt und lauscht. Du merkst schon, so schmeißt man keine Parties. Und so schmeißt man kein Social Media.

passives community management

Das Spektrum des Community Managements ist breit. Anfragen wie jene von Baden-Wütendberg-petens und Facebook-SabIne zu bearbeiten, ist das Mindeste. Sie sind Teil des passiven Community Managements – der Reaktion auf Interaktion.

• Direct Messages beantworten
• Auf Kommentare reagieren
• Auf User Generated Content reagieren

Passives Community Management dient insbesondere der Wertschätzung der Community: Wir sehen dich und nehmen uns Zeit für dich. Für die Bindung der Community an die Marke und zur Motivation der User, (weiterhin) mit dem Content zu interagieren, ist das essenziell. Aber Wertschätzung ist nicht gleich Wertschätzung. Standardfloskeln, die aus einem Worddokument kopiert werden und nicht im Geringsten auf das persönliche Anliegen des Users eingehen, streichen wir jetzt bitte alle aus unserem Repertoire. Niemand sehnt sich nach einem Tratscherl mit Bots. Kommunikation ist Menschensache. Also bleib menschlich. Bleib individuell. Bleib persönlich.

Auch Kritik kann über Community Management geschickt abgefedert werden – gerne mit Augenzwinkern. Und wenn sie denn konstruktiv ist und entsprechend weiterverarbeitet wird, kann sie sogar helfen, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Apropos: Community Management geht weit über die Grenzen des Marketing-Teams hinaus. Auch Logistik, After Sales und Co. müssen mit euch an einem Strang ziehen, um eine smoothe Informationsweitergabe zu ermöglichen.

aktives community management

Weniger oft im Einsatz als das passive Community Management, aber nicht weniger wichtig, ist das andere Ende des Spektrums: Das aktive Community Management – die Suche nach dem Dialog.

• Teilen von User Generated Content
• Kommentieren bei der Community, Konkurrenz oder themennahen Accounts
• Stitches und Duette auf TikTok

Die Big Player auf TikTok machen’s vor und interagieren fleißig mit Fremdcontent. Das hat einen ganz speziellen Benefit: Das Konsumieren von Content schließt in vielen Fällen das Lesen des Kommentar-Threads mit ein. Insbesondere auf TikTok ist die Kommentarspalte oft mindestens so unterhaltsam wie der Inhalt des Videos selbst. Das daraus resultierende Userverhalten können sich Brands zunutze machen, sich genau dort platzieren und so User auf organischem Weg auf die eigene Seite holen.

Aber aufgepasst: Das Kommentarfeld ist keine Litfaßsäule, die du mit selbstbeweihräucherndem Branding plakatierst. Dein Kommentar sollte zum Thema passen, einen konstruktiver und/oder unterhaltsamen Beitrag zum Diskurs leisten und am besten die Sprache der entsprechenden Plattform abbilden.

Sprichst du nicht? Kein Thema. Unsere TikTok- und Insta-Suchtler:innen übernehmen das gerne für dich.

Bis dahin, HDGDL. Ein frohes Fest. Schnallt euch an.