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Die Responsezeiten großer Unternehmen auf Facebook – ein Test bezüglich Kundenkommunikation

Social Media Marketing
Ein Kommentar
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Auf die Kundenkommunikation wird im Online-Bereich das Hauptaugenmerk gelegt, da hier die Hemmschwelle der Kunden niedriger ist, Fragen bzw. Anregungen an ein Unternehmen zu stellen. Da die Mehrheit aller Großunternehmen zumindest einen Social Media-Kanal unterhält und dieser zur direkten Kundenkommunikation genutzt wird, habe ich mich dazu entschlossen, die Responsezeiten einiger Unternehmen zu testen.

Da der Fokus der Social Media-Aktivitäten in Österreich auf Facebook liegt und man bei Twitter aufgrund der 140 Zeichenbeschränkung nur schwer Kundenanfragen stellen kann, habe ich jeweils drei Unternehmen in drei unterschiedlichen Bereichen und zu unterschiedlichen Zeitpunkten bezüglich ihrer Responsezeiten auf Facebook getestet.

Die Responsezeiten bekannter Mobilfunkunternehmen auf Facebook

Beinahe zeitgleich um 13:30 Uhr habe ich mit meinem Facebook –Account an die Mobilfunkunternehmen Drei, A1 und T-Mobile eine Anfrage als Privatnachricht geschickt.

Die erste Antwort ließ nicht lange auf sich warten –  der Handynetzanbieter A1 antwortete innerhalb einer halben Stunde, sein Konkurrent T-Mobile beantwortete meine Frage nach etwa zwei Stunden und Drei, der in seiner Werbekampagne darauf hinweist, ein besseres Kundenverständnis als die Konkurrenz zu haben, ließ mich auf folgende Antwort zwei Tage warten:

Hallo Alexander, wenn du mir deine Rufnummer und dein Kundenkennwort schickst, schaue ich mir deinen Fall gerne im Detail an. Liebe Grüße Kathrin 3SocialMedia-Team

Die Aufforderung von Drei, wichtige Daten wie beispielsweise mein Kundenkennwort via Facebook zu übermitteln, erstaunt, da dieses einer gewissen Geheimhaltung unterliegt, um Missbrauch vorzubeugen.

handy

Im Gegensatz zu seinen Konkurrenten benötigte das Mobilfunkunternehmen Drei zwei Tage für die Beantwortung meiner Anfrage.

Die Responsezeiten großer Möbelhäuser auf Facebook

Meine Anfrage an Möbelhäuser nahm ich auch als Anlass dazu, zu überprüfen, ob Nachrichten, welche im Social Media-Mittagstief gesendet wurden, ebenso schnell beantwortet werden. Meine Frage – bezüglich der Behandlung von Ledermöbel und der Überprüfung der Einhaltung des Pestizitverbots – wurde daher um 11:30 Uhr an die drei Möbelhäuser mömax, Ikea und KIKA geschickt.

Die erste Antwort erreichte mich von KIKA um 9:12 Uhr am Folgetagmömax antwortete ebenfalls am nächsten Tag, jedoch etwas später um 11:15 Uhr. Die entsprechend kurzen Erwiderungen beantworteten meine Frage zwar in Grundzügen, eine größere Informationsfülle wäre aber dennoch wünschenswert gewesen. Beide geben beispielsweise an, dass die Lederwaren streng geprüft werden, nach welchen Richtlinien sie das tun, bleibt jedoch offen. Da man dem Möbelgiganten Ikea keine Privatnachrichten zusenden kann, postete ich meine Anfrage öffentlich sichtbar auf der Wall. Ikea antwortete mir nicht innerhalb der Ein-Werktags-Regel, sondern um 19:00 am Folgetag. In seiner Rückmeldung wurde mir versichert, dass sie für eine detaillierte Antwort noch etwas mehr Zeit benötigen und ich mich gedulden muss. Auf eine ausführliche Rückmeldung warte ich bis dato.

möbel

Keines der getesteten Möbelhäuser antwortete am selben Tag.

Die Responsezeiten österreichischer Lebensmittelhändler auf Facebook

Billa, Spar und Lidl erhielten von mir beinahe zeitgleich um 15:30 Uhr eine idente Anfrage, welche von diesen aufgrund des Inhalts ausgiebig beantwortet werden musste:

Liebes xy-Team! Ich schreibe eine Arbeit über Mülltauchen bzw. Wastecooking. Das Einsammeln von Abfall aus Supermarkt-Tonnen kann ja als Diebstahl bzw. Besitzstörung geahndet werden, oder? Wie steht Spar eigentlich zu diesem Trend und welche konkreten Schritte unternehmt ihr, um die Lebensmittelverschwendung einzudämmen?

Billa antwortete innerhalb von 30 Minuten mit einer sehr ausführlichen Auskunft:

Hallo Alexander! Danke für deine Nachricht! Unsere Maßnahmen, die Lebensmittelverschwendung einzudämmen, sind vielfältig: Wir möchten unseren Kunden eine Vielfalt einwandfreier, frischer Ware bis zum Ende des Tages anbieten. Leider sind bestimmte frische Produkte am nächsten Tag nicht mehr verkaufsfähig. Besonders betroffen sind Brot und Backwaren sowie Obst und Gemüse. Diese Warengruppen werden neben den Resten selbst gekochter Mahlzeiten auch von Haushalten am häufigsten weggeworfen. Daher sind wir bestrebt, den Bedarf so gründlich und vorausschauend wie möglich zu planen. Dabei werden beispielsweise Prognosesysteme eingesetzt. Zudem bestellen wir mehr Produkte in kleineren Einheiten oder bieten sie bedarfsorientiert an (z.B. durch den Einsatz von Backshops). Lebensmittel mit unmittelbar bevorstehendem Ablaufdatum werden vergünstigt an Kunden und Mitarbeiter abgegeben. Unsere Maßnahmen, die Verlustquote zu reduzieren, sind: Die fortlaufende Optimierung der Warenwirtschaftssysteme, Verkaufsaktionen von preisgesenkten, kurz vor MHD-Ablauf stehenden Produkten oder die Zusammenarbeit mit karitativen Organisationen wie diverse Tafeln, Rotes Kreuz, Caritas, SOMA- und Vinzi-Märkte. Mehr dazu findest du hier: http://bit.ly/1i0NX0g

Bezüglich Mülltauchen bzw. Wastecooking fragen wir intern nach und melden uns wieder! Liebe Grüße aus Wiener Neudorf!

Das Billa Social Media-Team hielt dieses Versprechen und meldete sich bereits nach weiteren 30 Minuten erneut via Privatnachricht:

Hallo Alexander! Zum Thema Maßnahmen gegen Lebensmittelverschwendung haben wir dir ja schon geantwortet. Wir würden dich bitten, wenn du einen konkreten Fragenkatalog zum Thema Mülltauchen bzw. Wastecooking hast, diesen an [E-Mail Adresse entfernt] zu senden. Vielen Dank!

Am Beispiel Billa ist zu sehen, wie die Kommunikation via Facebook mit Kunden funktionieren sollte, denn innerhalb kürzester Zeit wurden sehr ausführlich geantwortet. Sollte der Kunde noch weitere Informationen benötigen, wird er auf einen Link verwiesen, in welchem themenbezogene Fakten sehr ansprechend aufbereitet wurde. Die Aufforderung konkrete Fragen per Mail zu beantworten, ist sehr empfehlenswert.

Die Antwort des Spar-Teams kam nach vier Stunden und war ebenso ergiebig. Wie schon Billa zuvor verweist auch Spar auf die eigene Website, sollte der Kunde noch weitere Informationen benötigen. Die Rückmeldung von Lidl Österreich kam nach drei Tagen und damit um einiges später, als jene der Konkurrenz. Die Antwort dieses Lebensmittelhandels war jedoch noch länger und ausführlicher als die bereits erhaltenen.

essen

Der Lebensmittelriese Billa hat sich nicht mit einer Antwort zufriedengegeben.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die getesteten Lebensmittelhändler auf meine Anfrage sehr schnell und kompetent geantwortet haben. Obwohl Lidl sich mit seiner Antwort, entgegen der Ein-Werktags-Regel, drei Tage Zeit ließ, kann deren Kundenkommunikation ebenfalls durchaus positiv gesehen werden.

Die meisten Unternehmen antworten schnell und auskunftsreich

Insgesamt testete ich neun Unternehmen aus drei unterschiedlichen Bereichen bezüglich ihrer Responsezeiten auf Facebook. Im Durchschnitt ließ keine Antwort länger als 24 Stunden auf sich warten und hielt sich somit an die Ein-Werktags-Regel – mit Ausnahme von Drei (2 Tage), Lidl (3 Tage) und Ikea (1,5 Tage). Die erhaltenen Rückmeldungen waren besonders im Bereich des Lebensmittelhandels sehr informativ und umfangreich. Das Best Praktice-Beispiel Billa zeigt, wie schnell und ausführlich Anfragen via Facebook beantwortet werden können. Anfragen müssen jedoch nicht immer ausführlich sein, denn eine kurze Rückmeldung innerhalb eines Tages ist einer längeren nach drei Tagen definitiv vorzuziehen. Abschließend kann gesagt werden, dass die österreichischen Facebook-Kanäle großer Unternehmen professionell agieren und Kundenanfragen souverän und meist schnell beantwortet werden.


Über den Autor

Sportlicher PlayStation-Fußballer mit Vorlieben für AdWords, SEO und Schminktutorials.

Alexander Doppler

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